作者：上海翻译有限公司总经理刘克超
语言，是人类交流的工具，使用不同语言的人要进行交流，达到相互了解，就必须通过翻译。翻译始终是跨文化交流的桥梁和纽带。中国的翻译活动历时悠久，东汉至唐宋的佛经翻译，明末清初的科技翻译，鸦片战争至“五四”运动的西学翻译。但真正商业化的翻译服务只是近些年伴随着中国的改革开放、国际间经济交往的加强以及互联网的发展才逐步兴起的一种商业化的专业服务。翻译服务成为消除全球语言和文化障碍的一种重要文化服务产业，翻译服务属于典型的服务业，具有服务业的上述四个基本特征。
基于如今发达便捷的通讯联络方式，现代型的翻译公司在经营方式上发生了很大的变化，很多业务可以通过网络传输方式即可实现，无需客户登门送取稿件的传统方式，主要是通过电话、传真、电子邮件，以及其他网络传输和沟通方式进行交互，实现客户足不出户即可享受到专业高效的翻译服务，但对于口译和同传类的项目，客户和我们的译员是需要进行相互接触和互动的。同时，有些客户为了了解翻译公司的具体实力和规模，偶尔会登门拜访进行必要的考察。因此，对于翻译公司来说，翻译产品是公司有形设施和无形服务的综合。它包括公司的地理位置、公司的设施、公司的服务、公司的形象、公司的服务价格。
地理位置主要是指翻译公司所处的地点位置，包含公司所在地段、交通的便利性、周边的环境等因素。
公司的设施主要包括翻译公司所在办公楼的级别和档次、公司的面积大小以及公司的硬件设施、技术配备等。
公司的服务包括公司客服人员、项目管理人员、翻译人员、其他技术人员的素质、专业性、待人接物的礼节和礼貌程度、为客户解决问题的能力、处理客户投诉的能力等。
公司的形象主要指翻译公司在公众中形成的看法，涉及公司的历史、知名度、服务过的知名客户、企业经营理念和企业文化、翻译质量和信誉度等诸多因素。
公司的服务价格定位能够表明公司的市场定位和客户群体的细分和选择。顾客通过将服务价格作为参考依据来感受所获得的服务是物超所值，还是名不副实。
翻译企业服务质量构成要素
翻译服务质量在翻译企业的经营管理中，占据着非常重要的地位，对于树立翻译企业的市场地位，建立竞争优势，以及对于影响客户的满意度和忠诚度上都起着及其重要的作用。
根据前面所述，服务质量具体体现在技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间等四个方面构成，通过客户对服务的感知评价与对服务期望的差距来体现。翻译服务质量是一个整体质量，需要翻译公司的全体工作人员的共同投入和参与，不仅一线的市场人员、销售人员、客服、项目协调员、项目经理、口译人员关系到服务质量，而且二线的翻译人员（主要针对笔译）、工程人员、桌面排版人员等人员与一线员工的配合、支持和协调也关系到翻译企业的服务质量。具体由翻译公司的翻译质量、服务水平质量、翻译公司的形象质量以及服务交互的真实瞬间构成。
（1）翻译质量
对于翻译企业而言，技术质量是指翻译企业所提供的翻译结果（笔译和口译）的质量，具体表现在：翻译的可靠性；翻译的安全性；翻译的时效性。
翻译的可靠性是指译文或口译是否达到客户设定的标准和要求，能否实现两种语言间准确、顺畅地进行转换和沟通，为客户创造价值。
翻译的安全性是指翻译的译文或口译交流是否会给客户造成任何风险和损失。严重的误译和错译有时会给客户造成难以估量的损失，尤其是对于重要的商业谈判的口译场合和重要的国际会议同传，以及合同翻译、机器和设备的操作手册翻译以及大型设备的安装说明的翻译等，一个小小的失误都会造成客户某项业务的搁浅或给日后的工作造成困难、危险和损失。
翻译的时效性是指翻译一般都存在严格的时间限制，如果超过某一限定时间的延迟，翻译对于客户可能毫无价值。例如，在预定的口译时间，口译人员未能到达指定现场，由于译稿的延迟提交，导致客户无法按时与外商签署合同或进行某项工程的投标。
（2）翻译服务水平质量
翻译公司的职能质量是指翻译公司服务水平的质量。翻译服务水平主要包括市场工作人员、业务人员、客服和项目经理等一线公司员工以及翻译人员、审校人员、口译人员等公司员工的个人形象及其素质；公司员工的服务技能和服务技巧；公司员工的响应度和工作效率；公司员工的应变能力；公司员工对于客户投诉的处理能力；公司员工的协调能力和沟通能力；翻译公司的工作环境、设施、技术配备等硬件建设因素；公司能提供的翻译语种、专业领域以及翻译方向等。翻译公司的服务水平是翻译服务质量的一个极其重要的内容。如果客户能获得令其满意的服务，即使在翻译质量上出现些许的不足也会获得客户的谅解和容忍。
翻译公司一线员工的个人形象和素质能直接影响客户对待公司的总体印象，因此也就直接影响客户是否会与翻译公司合作或展开长期友好的持续合作，直接影响翻译公司的经济效益。这里的个人形象和素质包括这些工作人员的仪容、仪表、文明礼仪、礼貌程度、对待客户的服务态度、是否具有亲和力、声音是否具有吸引力以及学历、知识面等等因素。例如，工作人员的着装是否能体现知识型和学习型组织的内在气质和风格，是否能彰显专业性和职业性；对待客户的咨询是否有礼貌，亲切自如，是否可以耐心的回答客户的每个问题，能否始终如一地表现出积极、热情甚至激情。
翻译公司各个部门对工作人员的业务技能和服务技巧的要求并非完全一致，是有所差异的，如市场工作人员需要对公司的翻译能力和业务流程必须非常熟稔，同时有清晰和顺畅的沟通能力和技巧，项目管理人员必须透彻理解和贯彻公司的项目管理流程和质量控制流程，翻译人员必须具备高超的双语能力、知识面以及书面或口头的表达能力，但有一点是相同的，那就是要求所有工作人员的服务水平必须达到公司所设定的服务质量标准。
公司员工的响应度和工作效率也关注客户对翻译公司服务质量的感知评价。表现在员工能够高效、及时地处理客户的关切和问题。
公司员工的应变能力主要针对业务部门的服务人员，在面对面客户洽谈业务或通过电话、电子邮件或其他网络通讯方式沟通时都要求业务人员具备较强的临场应对和应变的能力和技巧，通过有效的沟通和交流，说服客户，让他们对我们的服务产生信赖。
公司员工应对客户投诉的处理能力首先表现在这家公司是否真正可靠，能否提供良好的译后服务，这也是失败服务的一种补救，对于公司的影响甚大；
公司员工的协调能力和沟通能力体现在能否无障碍的与客户实现交流和沟通。首先是能否真正理解客户的要求和目的，再者就是是否能让客户完全理解和知晓我们要表达的意愿。同时，在翻译公司，一个工作人员往往要同时为多个客户提供服务，这就要求员工具有清晰的头脑和思维，能协调好不同客户的工作，协调好与项目经理和翻译部、审校部和排版部的工作，不至于产生混乱，导致工作失误。
翻译公司的工作环境、设施、技术配备等硬件建设因素是有形展示的一个方面，客户通过有形的公司规模和设施来形成对公司实力的初步判断和认识；
公司能提供的翻译语种、专业领域以及翻译方向等也是翻译服务水平的一个重要标志，能够提供的语种越多，擅长的专业领域越广，能提供笔译、口译、同传、视频翻译、软件本地化翻译、桌面排版等服务项目的内容越多，就表明这家公司的实力越强。
（3）翻译公司的整体形象质量
客户可以从翻译公司的所在区域、公司规模、公司的环境、公司员工的素质以及公司管理水平和管理流程、公司的历史、公司在社会上的口碑、公司资源结构、公司组织形态、公司组织行为等诸多方面的综合形成对公司整体形象质量的一种认识和判别。
（4）翻译服务交互的真实瞬间
对于翻译企业而言，服务交互的真实瞬间是客户从咨询到项目结束与翻译公司整个交互过程。真实瞬间是翻译公司向外展示服务实力、获得竞争优势和树立企业良好形象和声誉的最佳时机。一旦错过这一时机，整个服务交易过程结束，客户已经形成对服务质量的感知，企业也就难以改变客户对服务质量的感知，如果在这瞬间服务质量出现问题，服务补救将变得极度困难。