摘要 质量是翻译服务企业的生命。质量问题影响到企业的形象，影响到企业的信誉，同样也影响到业务的开拓。所以，翻译服务行业也和所有其他服务行业一样，做好质量控制工作，不仅是服务工作的需要，也是自身生存和发展的根本。要做到这一点，必须建立行之有效的质量体系。本文介绍翻译服务企业如何建立质量体系。
关键词 翻译服务 质量体系
国内有多少家翻译服务企业？没人统计过。有人说近千家，也有人说远远不止这个数字。
我们可以列举出许多全国或者各省市知名度很高的翻译服务企业，但是，随便走一走就会发现，在一些县市，也会有一家甚至几家翻译中心或者翻译社。这些不引人注目的小企业和小单位，正是改革开放带来的巨大变化。随着我国加入世贸组织，这方面的变化一定会越来越大，翻译服务企业会像雨后春笋一样，在神州大地上遍地开花。
我记得，在九九年四月十六日的《南京日报》上，读到过一篇文章，文章的作者说，你想找一条上马快收益高的致富之路吗？那么你去办一家翻译公司吧。只要投入三万元资金，动动口再动动手，就成了。
这篇文章的作者，显然不知道从事翻译服务工作的艰辛。找个地方摆个摊点，守株待兔等米下锅是可以的，但是你要成为一家名符其实的翻译服务企业，在质量控制和管理工作方面就有许多事情要做。
一、质量保证和质量体系
我们通常说质量是生命，这绝对不是一句套话，绝对不是老生常谈。正相反，质量确实是翻译服务企业的生命。这是我们多年来从事翻译服务工作的切身体会。
作为一家服务企业，他的任何一种质量问题，都会对用户产生很不好的影响，有时候这种影响甚至会是致命的。
我们江苏钟山翻译有限公司主要从事国家重点工程的资料译制工作，如果出现语意译反或者数字差错，那么给工程建设带来的后果是不堪设想的。尽管这么多年来我们从未出现过这一类差错，但是质量控制的一个基本原则，就是防微杜渐，防患于未然，一切为用户着想，任何时候都不能掉以轻心。
质量对翻译服务企业本身的影响，是不可忽视的一个重要方面。钟山公司对用户的承诺是两个百分之百，即用户意见处理率和用户满意率都是百分之百。为什么要定这么高的标准？因为我们认识到，质量问题影响到企业的形象，影响到企业的信誉，同样也影响到业务的开拓。
所以，翻译服务行业也和所有其他服务行业一样，做好质量控制工作，不仅是服务工作的需要，也自身生存和发展的根本。
要做到这一点，首先要建立行之有效的质量体系。
我们从事翻译服务工作已经有二十多年了，已经形成了一套传统的管理模式，译校编制，装订成册，为用户提供一条龙服务。我们通常重视的三大要素，或者说三大核心问题，就是质量、周期和价格。如何处理好互相制约的这三大要素，就成了我们日常管理工作的重点。为了理顺各方面的关系，协调各工序的进度，通常的做法是制定一些规章制度，然后就是开会，针对当前的问题，对事不对人，点到为此。
这是一种传统的管理体系模式，它在很多方面是行之有效的，但是应该说也有不少的缺陷。
我们江苏钟山翻译有限公司的绝大多数员工，从事翻译服务工作都在二十年以上，无论在质量控制方面，还是在管理工作方面，都具有相当丰富的经验，这对我们保证质量和抓好管理，都是一笔宝贵的财富。
在申请ISO9002国际质量体系认证之前，我们的质量控制和管理工作应该说已经相当规范化了。
我们在工作流程的管理方面，采取了制定作业规范的方式，而不是一般的规章制度。早已建立的八种作业规范，一直是各工序的作业指导书。从总的流程管理，到翻译校对、编排打字，都有各自的行之有效的作业规范。我们还对质量控制、版面设置、封面制作和资料管理等建立了专门的规范。
这些作业规范，在我们的质量控制和管理工作中，发挥了巨大的作用，是我们质量保证的基础。正因为这样，我们为用户提供的产品，无论外观质量还是内在质量，以及在服务质量方面，一直收到用户的好评。
在这样的情况下，我们为什么还要重新建立自己的质量体系，申请ISO9002国际质量体系认证呢？
简单地说，就是为了追求一个更大的提升质量的空间，使我们的质量控制和管理工作更加规范化。这也是为了面对入关以后的新形势和新要求，迎接新的更大的挑战。
在展望我国加入世贸组织以后的经济形势的时候，我们发现，国际经济一体化进程的加快，不仅是我们翻译服务行业的一大机遇，也对我们的质量水平和管理水平提出了更高的要求。
大量的资本、技术、设备和先进的管理模式，以硬件和软件的方式进入我国的各行各业，而我们的许多相应的行业、产品、硬件和软件也要大规模进入国际市场。在这样一种大潮中，首当其冲的就是我们翻译服务行业，因为我们是架起中外交流的桥梁，不管是跨海大桥、大江大河上的大桥还是沟渠上的小桥，保质保量畅通无阻，这是我们应尽的义务，对我们翻译服务行业来说，是一次千载难逢的机遇。另一方面，对我们翻译服务企业本身而言，也有一个与国际接轨的问题。
二、质量体系的建立
按国际质量体系保证模式的要求，建立完善的质量体系，就是要结合本单位的实际情况，确定自己的质量方针、质量目标、组织机构、以及所采用的质量体系要素，并规定详尽的实施程序。
从二○○○年一月份开始,我们经过半年的酝酿和必要的准备，自六月份开始进入ISO9002国际质量体系认证的申请工作。
翻译服务行业是一门新兴的行业，翻译服务行业申请ISO9002国际质量体系认证，在我国还是第一家，这让认证部门费了一番功夫。
像我们这样一个专职的翻译服务公司，质量要素为17个，这是可以肯定的，但是质量控制点到底在哪里？这是首先要确定的问题。
经过认证部门和我们公司同志的共同研究，最终确定的我们的质量控制点共有八个。通常我们以为译校编制即为质量控制点，但是在我们的质量体系中，单是翻译一道工序就有四个质量控制点，分别为：翻译任务的安排、翻译人员的确定、翻译后的校对、总校。初看起来，这跟我们以前所说的并没有实质上的差别，但是在内容上，在实施的方式和细节方面，可以说与以前有了本质上的差异。比如翻译人员的确定，在《质量手册》和相应的程序文件中，明确规定了翻译人员等级的划分、升降级的原则和实施方式、培训方式和要求等等，而划分翻译人员的等级、确实升降级甚至弃用，都是以各人的质量统计数据为依据的，差错率达到或者超过了某一个百分点，这个翻译人员就很自然地定为A级、B级或C级，这样的工作每年必须进行一次，在我们发给每一位翻译人员的聘书上，都有年审记录的栏目。
为了建立质量体系，我们投入了很大的人力和精力。像我们钟山公司这样已经有一个质量框架，已经有相当多的作业规范的单位，为了制定和修订相关的质量体系文件，我们用了半年的时间，共编制了《质量手册》和17个《程序文件》，各种质量记录表共52种，重新审定了以前的八个《作业规范》，并且根据质量体系的要求，新制订了《专业人员资格确认及考核规范》和《统计技术应用作业指导书》。
准备好了文件，全体人员进行了系统的培训和考试考核，确定了内审人员并进行了专门的培训和考试考核之后，我们就进入了试运行阶段。在三个月的试运行期间，进行了一次内部质量审核和一次管理评审，对质量体系运行中的不合格项，通过《不合格报告》和《纠正和预防措施处理单》，发至相关的责任部门和责任人，并举一反三，由管理部跟踪、检查和验证。
通过试运行，我们的质量体系是基本有效的，质量文件是基本符合的。二○○○年十二月六日，认证机构的专家对我公司进行了第三方审核，一次性通过了认证审核。二○○○年十二月二十九日，由中国方圆委质量认证中心发给了中、英文版的《质量体系认证证书》。
三、管理工作再上一个新台阶
到目前为此，我们的质量体系已经运行了九个月。事实证明，我们的投入受到了很好的效果。最突出的也是最根本的一条就是，只要有效地认真地执行质量体系所规定的程序，我们的质量和管理工作就能得到保证。
首先是对员工的管理方面。
以前我们一直重视练好企业的内功，对员工的素质教育是经常进行的工作。但是在质量体系中有了更详细的阐述，对各类人员的资格确认、考核和培训，都有相应的要求。我们按质量体系的要求新制定的《专业人员资格确认及考核规范》，不仅适用于本公司的正式人员，也适用于所有外聘的社会人员，他们的录用或弃用，升级或降级，都是以质量记录中的差错率统计数字为依据的，因而更科学也更规范化。
我们对专业人员进行了系统的培训以后，才知道以前有不少的问题之所以没能彻底解决，正是培训工作没有做好。比如《作业规范》，我们的工作做了不少，该印发的都人手一册了，但就是没有进行系统的培训。当我们按照质量体系的要求进行这些培训以后，不仅解决了格式化和规范化的问题，而且还举一反三，对不少相关的问题进行了交流，听到了不少非常宝贵的意见和建议，这对于改善工作、提高质量都是十分有益的。
其次是质量检查和检验方面。
ISO9002国际质量体系有一个很重要的名词叫做“标识”。建立完善的标识系统和相应的记录，可以跟踪每一个质量控制环节，从任何一段译文可以追溯到各道工序的每一个责任人，以及完成作业的日期。
这种标识和追溯工作，我们以前做得不多，就是做了也不够完善。有了质量问题，分析工作做了，但追溯工作很少做，只是开一个会，说一说，对事不对人，这是我们传统的工作方式。但是质量体系建立以后，出现了不合格项，管理部按程序开出一份《纠正和预防措施处理单》，可以直接追溯到责任部门和责任人，可以找到相应的工作记录和文件资料，不仅要分析原因，采取有效的纠正措施，而且要找出相应的预防措施。很显然，这种处理方式更规范，也更有效。
再次是质量评价方面。
在质量评价方面，质量体系规定要建立一种适用的质量统计技术。用量化的方式来统计质量问题，这对我们来说还是第一次。但是我们马上发现，这是质量体系高明的地方。使用了质量统计技术以后，可以很方便地找到影响当前质量的主要环节，为我们分析研究并采取必要的纠正和预防措施提供了依据。
总的来说，在质量体系运行以后，不仅我们的管理工作能按科学的规范的程序有条不紊地进行，而且对于我们建立企业文化来讲，也是一个非常重要的方面。在管理工作和质量控制中，员工们按体系的要求，都明确了自己在体系中所处的位置和应起的作用，都主动地自觉地投入，就是一个重要的标志。